ความสำคัญของคุณภาพ
คุณภาพ (Quality) หมายถึง คุณสมบัติโดยรวมทางประโยชน์ใช้สอยและลักษณะจำเพาะของผลิตภัณฑ์หรือการบริการ ที่แสดงออกถึงความสามารถในอันที่จะตอบสนองต่อความต้องการทั้งที่ระบุอย่างชัดแจ้งและที่อนุมานจากสภาพการณ์และความเป็นจริงโดยทั่วไป
คุณภาพในเชิงการค้ามีบุคคล
2 ฝ่าย คือ ฝ่ายผู้ซื้อ ที่เรียกว่า ลูกค้า
(Customers) และผู้ขายที่เรียกว่า ผู้ส่งมอบ (Supplier) ทั้งผู้ขายและลูกค้าได้ตกลงกันว่าผู้ส่งมอบผลิตภัณฑ์หรือการบริการให้ตรงตามข้อตกลงในการซื้อขายที่ได้กำหนดลักษณะต่างของสินค้าและการบริการนั้น ถ้าผลิตภัณฑ์หรือการบริการที่ส่งมอบมีคุณลักษณะสอดคล้องและสามารถใช้งานได้ตรงตามข้อกำหนด
(Specification) ตามที่ตกลงกันไว้ถือว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้นมีคุณภาพ
คาโอรุ อิชิดาวา (Kaoru Ishidawa) ได้จัดแบ่งคุณภาพออกเป็น 2 ประเภท
1. คุณภาพแบบย้อนหลัง (Backward Looking Quality)
คือ ของเสีย ตำหนิ และข้อบกพร่องต่าง ๆ
2.
คุณภาพแบบมองไปข้างหน้า
(Forward Looking Quality)
คือสินค้าที่มีคุณสมบัติที่ดี จุดขายลักษณะดีอื่น ๆ
ซึ่งทำให้สินค้าเหนือกว่าสินค้าของบริษัทอื่น ๆ
ความเป็นมาของการควบคุมคุณภาพ
การควบคุมคุณภาพเริ่มมีขึ้นอย่างจริงจังในสหรัฐอเมริกาก่อนประเทศอื่นในช่วงระหว่างการทำสงครามโลกครั้งที่
2 เมื่อเกิดปัญหาด้านคุณภาพของยุทโธปกรณ์ทางด้านวัตถุระเบิด ผลิตภัณฑ์ส่วนมากขาดคุณภาพเนื่องจากไม่มีการตรวจสอบคุณสมบัติของวัตถุระเบิดก่อนนำไปใช้การประกันคุณภาพของวัตถุระเบิดนั้นนับว่าเป็นธุรกิจยุ่งยาก ผู้รับสินค้าคนสุดท้ายไม่อยู่ในฐานที่จะให้ข้อมูลป้อนกลับในทันที ดังนั้นเมื่อเสร็จสิ้นสงครามโลกครั้งที่ 2 จึงมีการนำระบบการควบคุมคุณภาพมาใช้สหรัฐอเมริกาได้นำเอาการควบคุมมาตรฐานไปสู่การพัฒนา
ปรับปรุง มาตรฐานคุณภาพนี้ก็คือ MIL-Q-9858A
1. การควบคุมคุณภาพ (Quality Control หรือ QC)
เริ่มต้นจากไม่มีการตรวจสอบเลย ในสมัยโบราณใช้ความไว้วางใจเป็นสำคัญ
เมื่อซื้อสินค้าหรือแลกเปลี่ยนมักจะไม่มีการตรวจสอบเมื่อพบว่าไม่ดีก็เอามาคืน ต่อมาจึงได้มีการควบคุมคุณภาพตามลำดับ ดังนี้
1.การตรวจสอบ
(Inspection) การตรวจสอบเริ่มมีมากขึ้น
เพราะสินค้าและบริการเริ่มยุ่งยาสลับซับซ้อนเริ่มเกิดความไม่ไว้วางใจ
จึงต้องมีการตรวจสอบ
2.การควบคุมคุณภาพ
(Quality Control) เป็นการใช้เทคนิคการปฏิบัติการตรวจสอบที่มีการจดบันทึก
และนำผลการบันทึกไปใช้ในการวิเคราะห์ความผิดพลาดว่าเกิดขึ้นได้อย่างไร
เพื่อการกำหนดมาตรการแก้ไขให้ได้ผลิตภัณฑฺที่มีคุณภาพ
3.การประกันคุณภาพ
(Quality Assurance) เป็นการปฏิบัติการทั้งหมดที่ผู้ผลิต
เชื่อมั่นว่าผลิตภัณฑ์จะสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้
โดยนำหลักการป้องกันมาใช้
2. ระบบคุณภาพ
ระบบคุณภาพ
(Quality System) หมายถึง การดำเนินการตามกระบวนการต่าง ๆ (Process) ประกอบด้วยกิจกรรม
(Activities) ซึ่งใช้ทรัพยากร (Resources) ที่มีอยู่ ภายใต้โครงสร้างขององค์การ ระบบคุณภาพของแต่ละองค์การ
ย่อมมีข้อจำกัด และลักษณะเฉพาะที่แตกต่างกันระบบคุณภาพอาจแยกย่อยได้ดังนี้
1. ระบบการควบคุม (Control System)
2. กระบวนการควบคุม (Control Process)
3. การควบคุมงานประกอบไปด้วยลำดับขั้นตอนที่สำคัญ
2.1
กำหนดเป้าหมายของการควบคุมงานให้ชัดเจน
ว่าด้วยการดำเนินการขององค์การหรือหน่วยงานนั้น มีวัตถุประสงค์หลักวัตถุประสงค์รองเป็นอย่างไร มีปริมาณมากน้อยเพียงใด มีปริมาณมากน้อยเพียงใด
กำหนดแล้วเสร็จหรือไม่ เพื่อใช้วัตถุประสงค์ที่กำหนดขึ้นเป็นเครื่องมือแนะนำการดำเนินงานได้อย่างถูกต้อง
2.2 กำหนดเกณฑ์ควบคุมงานและมาตรฐาน
เกณฑ์ควบคุมงานนั้นหมายถึงมาตรฐานของงาน สถิติข้อเท็จจริง และอัตราส่วนต่าง ๆ
ที่จะใช้ในการควบคุมงานให้เป็นประโยชน์ในการวินิจฉัยสั่งการและควบคุมให้งานดำเนินไปภายในกรอบที่กำหนดไว้
4. การจัดการคุณภาพ
4.1 การจัดการคุณภาพ (Quality Management) หมายถึง การจัดการกระบวนการต่าง
ๆให้มีคุณภาพ
เริ่มตั้งแต่การออกแบบไปจนถึงการผลิตและการส่งมอบสินค้าที่มีคุณภาพให้แก่ลูกค้าการจัดการกระบวนการต่าง
ๆ เพื่อให้เกิดการปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง ส่วนคำว่า “การจัดการ (Management)” หมายถึง การทำให้กระบวนการทำงานหลัก ๆ อยู่ภายใต้ความสามารถในการควบคุม
มีสมรรถนะสูง และสามารถนำคุณภาพผสมผสานลงไปในกระบวนการจัดการต่าง ๆ ได้
4.2 การจัดการคุณภาพ
มีแนวคิดหลัก (Core Concept) อยู่ 6 ส่วน ดังต่อไปนี้
👨 ลูกค้าและผู้ป้อนวัตถุดิบ (Customer/Supplier
model)
👨 ความสามารถในการควบคุมกระบวนการและมีสมรรถนะสูง
กระบวนการ (Process)
👨 การจัดการโดยข้อเท็จจริง
(Management by facts)
👨 การแก้ไขปัญหา
(Problem Solving)
👨 เศรษฐศาสตร์คุณภาพ
(Quality Economics)
👨 การมีส่วนเกี่ยวข้องและทีมงาน
(Involvement and teamwork)
5. แนวทางการจัดการคุณภาพ
แนวทางการจัดการคุณภาพ จะสอดคล้องกับการจัดลำดับชั้นของการจัดการคุณภาพความคิดในการจัดการคุณภาพมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอด เนื่องจากองค์การแต่ละแห่งอยู่ในสภาพแวดล้อมที่แตกต่างกัน
และมีเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ที่แตกต่างกัน
6. ประโยชน์ของการจัดการคุณภาพ
การจัดการคุณภาพทั้งองค์การเป็นแนวคิดผสมผสาน
ทั้งในแง่ทฤษฎีองค์การและการจัดการคุณภาพที่ประสบความสำเร็จ
ย่อมทำให้สินค้าและบริการมีคุณภาพมีประโยชน์ต่อองค์การ คือ
👹 ทำให้องค์การมีภาพลักษณ์ดี
องค์การที่ผลิตสินค้าและบริการที่มีคุณภาพองค์การย่อมได้รับความเชื่อถือ
ช่วยให้ขายสินค้าที่ผลิตออกใหม่ได้มากขึ้นได้รับความเชื่อถือจากสถาบันการเงิน
👹 เพิ่มส่วนแบ่งการตลาด
สินค้าที่ขายได้มากเป็นผลมาจากการที่ลูกค้ารับรูว่าสินค้ามีการปรับปรุงคุณภาพ
👹 ลดภาระค่าใช้จ่าย
การผลิตสินค้าที่มีข้อผิดพลาด อาจก่อให้เกิดภาระชดใช้ค่าเสียหาย
การจัดการคุณภาพที่ประสบความสำเร็จจึงช่วยป้องกันความผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้น
การแบ่งชนิดของคุณภาพก็คือระดับความเหมาะสม คุณภาพในการใช้งานและรูปร่างลักษณะ ซึ่งสามารถแบ่งออกเป็น 4 ชนิด ได้แก่
👉 คุณภาพที่บอกกล่าว (Stated quality) หมายถึง คุณภาพที่กำหนดขึ้นระหว่างผู้ซื้อ และผู้ขายระดับคุณภาพ จะถูกกำหนดขึ้นจากการคาดหมายของผู้ซื้อ โดยที่ผู้ผลิตจะทำหน้าที่ผลิตให้เป็นไปตามสัญญา
👉 คุณภาพที่แท้จริง (Real quality) หมายถึง คุณภาพที่แท้จริงของผลิตภัณฑ์ ตั้งแต่เริ่มผลิตจนกระทั่งสินค้าหมดอายุ ระดับคุณภาพของผลิตภัณฑ์จะมีคุณภาพสูงเพียงใด ขึ้นอยู่กับการผลิต ที่เริ่มตั้งแต่การออกแบบผลิตภัณฑ์ ตลอดจนกระบวนการผลิตจะต้องทำให้ดีที่สุด
👉 คุณภาพที่โฆษณา (Advised quality) หมายถึง คุณลักษณะต่างๆของผลิตภัณฑ์ที่ถูกกำหนดโดยผู้ผลิตหรือผู้ขาย เพื่ออ้างถึงสรรพคุณหรือ รับประกันคุณภาพให้กับลูกค้า ในเชิงการค้า
👉 คุณภาพจากประสบการณ์ (Experienced quality) หมายถึง คุณภาพที่เกิดขึ้น จากประสบการณ์ของผู้ใช้สินค้าเอง คุณภาพจะดีไม่ดีอย่างไร ขึ้นอยู่กับผู้ใช้ หากผู้ใช้นำไปใช้ได้ผลดี ก็จะบอกว่าสินค้านั้นดี หากไม่ดี ก็จะบอกว่าสินค้านั้นไม่ดี
การแบ่งชนิดของคุณภาพก็คือระดับความเหมาะสม คุณภาพในการใช้งานและรูปร่างลักษณะ ซึ่งสามารถแบ่งออกเป็น 4 ชนิด ได้แก่
👉 คุณภาพที่บอกกล่าว (Stated quality) หมายถึง คุณภาพที่กำหนดขึ้นระหว่างผู้ซื้อ และผู้ขายระดับคุณภาพ จะถูกกำหนดขึ้นจากการคาดหมายของผู้ซื้อ โดยที่ผู้ผลิตจะทำหน้าที่ผลิตให้เป็นไปตามสัญญา
👉 คุณภาพที่แท้จริง (Real quality) หมายถึง คุณภาพที่แท้จริงของผลิตภัณฑ์ ตั้งแต่เริ่มผลิตจนกระทั่งสินค้าหมดอายุ ระดับคุณภาพของผลิตภัณฑ์จะมีคุณภาพสูงเพียงใด ขึ้นอยู่กับการผลิต ที่เริ่มตั้งแต่การออกแบบผลิตภัณฑ์ ตลอดจนกระบวนการผลิตจะต้องทำให้ดีที่สุด
👉 คุณภาพที่โฆษณา (Advised quality) หมายถึง คุณลักษณะต่างๆของผลิตภัณฑ์ที่ถูกกำหนดโดยผู้ผลิตหรือผู้ขาย เพื่ออ้างถึงสรรพคุณหรือ รับประกันคุณภาพให้กับลูกค้า ในเชิงการค้า
👉 คุณภาพจากประสบการณ์ (Experienced quality) หมายถึง คุณภาพที่เกิดขึ้น จากประสบการณ์ของผู้ใช้สินค้าเอง คุณภาพจะดีไม่ดีอย่างไร ขึ้นอยู่กับผู้ใช้ หากผู้ใช้นำไปใช้ได้ผลดี ก็จะบอกว่าสินค้านั้นดี หากไม่ดี ก็จะบอกว่าสินค้านั้นไม่ดี
8. การแบ่งชนิดของคุณภาพ
การแบ่งชนิดของคุณภาพก็คือระดับความเหมาะสม
คุณภาพในการใช้งานและรูปร่างลักษณะ ซึ่งสามารถแบ่งออกเป็น 4 ชนิด ได้แก่
🎸 คุณภาพที่บอกกล่าว
(Stated quality)
หมายถึง คุณภาพที่กำหนดขึ้นระหว่างผู้ซื้อ
และผู้ขายระดับคุณภาพ จะถูกกำหนดขึ้นจากการคาดหมายของผู้ซื้อ โดยที่ผู้ผลิตจะทำหน้าที่ผลิตให้เป็นไปตามสัญญา
🎸 คุณภาพที่แท้จริง
(Real quality)
หมายถึง คุณภาพที่แท้จริงของผลิตภัณฑ์
ตั้งแต่เริ่มผลิตจนกระทั่งสินค้าหมดอายุ
ระดับคุณภาพของผลิตภัณฑ์จะมีคุณภาพสูงเพียงใด ขึ้นอยู่กับการผลิต
ที่เริ่มตั้งแต่การออกแบบผลิตภัณฑ์ ตลอดจนกระบวนการผลิตจะต้องทำให้ดีที่สุด
🎸 คุณภาพที่โฆษณา
(Advised quality)
หมายถึง
คุณลักษณะต่างๆของผลิตภัณฑ์ที่ถูกกำหนดโดยผู้ผลิตหรือผู้ขาย
เพื่ออ้างถึงสรรพคุณหรือ รับประกันคุณภาพให้กับลูกค้า ในเชิงการค้า
🎸 คุณภาพจากประสบการณ์
(Experienced quality)
หมายถึง คุณภาพที่เกิดขึ้น
จากประสบการณ์ของผู้ใช้สินค้าเอง คุณภาพจะดีไม่ดีอย่างไร ขึ้นอยู่กับผู้ใช้
หากผู้ใช้นำไปใช้ได้ผลดี ก็จะบอกว่าสินค้านั้นดี หากไม่ดี
ก็จะบอกว่าสินค้านั้นไม่ดี
ขอขอบคุณ
:
www.impressionconsult.com
สืบค้นเมื่อวันที่
15 /พ.ย. /60
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น